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零售企业客户服务别让呼叫成为“骚扰”

发表时间: 2021-12-25 17:16:56

作者: 浙江九鹿林网络科技有限公司

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  正式签约国内某大型家电连锁零售企业,该企业在全国拥有近2500家门店,为客户提供线上线下融合的多元化零售渠道服务平台,同时,长期以来一直关注客户全流程服务体验,打造全新数字化服务的领先理念。

  近年来,该企业持续打造以“客户为中心”的全渠道客户服务平台,实现线上与线下客户联络的渠道融合,但由于突发的疫情让企业必须加速对客户服务终端渠道的能力建设和远程服务管理,面对企业职场分布广,人员多,无法集中办公等困惑,智慧云联络中心以泛连接,智能化,全云化的解决方案,帮助企业解决了客户服务和管理问题。

  智慧云联络中心以泛连接远程解决方案,助力企业外呼系统客户联络。

  大型家电连锁零售企业普遍具有全国门店分布广,职场人员多,客户服务环节多,客户联络触点多,信息管理难度大,客户个人隐私安全被忽视等特点,疫情期间,连锁门店职场的工作人员不能如期返回职场,导致门店销售和客户服务无法建立快速有效的联络,从而导致业绩的大幅下降,在不能依靠传统集中职场客户服务的情况下,企业急需将传统客户联络方式向移动化和远程办公升级。

  智慧云联络中心快速帮助企业搭建远程座席客户联络解决方案,企业员工可随时随地通过移动APP,微信,小程序等全渠道进行办公接入,为客户提供咨询,营销,配送,安装,售后维修保养等全流程业务外呼软件服务,同时可以根据复杂的客户需求场景,通过语音,图片,视频等多媒体沟通方式为客户提供与身处职场并无两样的服务,真正实现了多地,多人员的沟通能力。

  同时,在服务和营销的过程中,经常由于跨部门的销售人员,配送人员,安装人员,客服人员的沟通渠道不统一,而产生信息不同步导致工作效率降低,严重还会引发客户投诉等事件,智慧云联络中心解决方案可实现对不同平台接入的聊天记录进行同步,避免造成因跨门店,跨渠道,跨部门导致的客户联络信息断链。

  另外,企业在远程座席工作模式下,工作人员的服务质量如何进行有效的监督和管理,遇到客诉问题是否可以***时间预警处电话营销系统理也是企业关注的焦点,智慧云联络中心通过自研的AI技术,为企业提供全量智能质检,遇到问题可***时间进行预警,有效的管理客户服务过程中的风险,提高客户体验。

  在远程座席客户服务的同时,客户的个人电话隐私保护经常在营销,服务回访等过程中因缺乏保护,导致客诉,为解决用户隐私信息不被泄露的难题,智慧云联络中心为企业接入“号码隐私保护”功能。

  “号码隐私保护”功能,可以在工作人员与客户双方不知道对方真实号码的前提下,也能实现顺畅通话,当工作人员与客户需要联络时,建立一个临时绑定关系,并分配***且不重复的虚拟中间号码进行沟通,工作人员通过号码拨电话呼叫系统打联系客户,客户也拨打这个号码联系工作人员,其他人用手机拨打这个号码,不能正常通话,保证了沟通闭环,提升企业的品牌与客户口碑。

  智慧云联络中心解决方案将连锁零售行业客户的服务全流程实现广泛连接:客户咨询,营销,配送,安装,售后服务,同时远程坐席通过快速部署与企业客户中心进行对接,在疫情期间帮助企业***的解决了远程客户联络的需求,用简单与***的解决方案助力企业客户服务升级。

  近日,从工信部获悉,为加强骚扰电话治理,保护用户合法权益,工信部发出通知要求各省市通信管理局和三大基础运营商,加大对所辖呼叫中心业务经营者的管理工作,并在准入,接网络电话入,经营行为等方面提出了具体要求和措施。

  不堪其扰的用户怨声载道,合规企业也期待正本清源,激起了工信部坚决治理“骚扰电话”的决心。

  参考此前短信业务的治理思路,此次治理行动,电话的投诉率和投诉量或成工信部判定其是否为骚扰电话的标准,红线摆在眼前,业务也需要开展,如何降低投诉率和投诉量,合规合法开展呼叫中心业务,将成为企业首先需要考虑的问题。

  频繁外呼的问题和思考。

  通过以往的运行情况来看,电话投诉率和投诉量居高不下,主要是由于座席外呼行为的不规范,存在同一客户电话反复拨打,客户多次拒接反复拨打,以及客户明确表示无合作意向反复拨打等电话系统情况。

  对于这种“夺命连环call”的形式,座席也很无奈,受制于“绩效考核”,他们往往只会专注于达成任务目标,而不会考虑操作是否合规。

  这样的结果其实和企业呼叫中心制定的管理策略密不可分,大多数企业为了达成业务销售目标,一味的分配外呼任务而不加以管理,采用频繁外呼的方式怒刷存在感,***终给企业带来了三大问题:。

  企业呼叫中心若要摘掉“骚扰中心”的帽子,首要是实行规范化管理,建立有效的风控机制,解决座席人员对无效客户频繁外呼的问题。

  在AI(人工智能)技术的加持下,汇智平台的智能风控,将帮助企业精准识别无效客户,助力企业建立完善外呼风控机制,实现企业呼叫中心规范化管理。

  如何识别无效客户。

  企业可通过智能风控建立自己的风控规则,定义风险呼叫的行为指标,如:每天外呼同一号码的拒接加短通次数不超过3次,若座席在***内呼叫同一用户被拒接或者通话时间在15秒之内的通话次数达到3次,则直接触发风控规则,该用户号码将进入冻结库。

  若用户接听座席来电,则系统开启双轨录音,通过语音识别,将录音转换为文本,系统会根据无效客户关键词类别,如“没兴趣”,“不想听”,来筛查出疑似无效客户,***由人工来进行文本核对,确认为无效客户后,将该客户号码纳入冻结库,冻结期内,座席将无法对冻结号码进行外呼操作,电话外呼系统。


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