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座席报表中易混淆字提升客服应变能力

发表时间: 2021-12-18 17:02:02

作者: 浙江九鹿林网络科技有限公司

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  有用户朋友常跟我们反映,被座席报表中一些词弄得晕头转向,例如“座席来电通数”和“总呼入座席数”,它们各代表什么含义,又有何区别呢,今天我们为大家梳理一下座席报表中常见的易混淆字段释义。

  一,“座席来电通数”与“总呼入座席数”。

  二者明显的区别在于“通数”和“次数”,在我们的座席报表和队列报表中涉及大量的字段会牵扯到“外呼系统通数”与“次数”的区别,简单来说,一通电话可以多次呼入座席,但在“通数”字段中永远只记作1,在“次数”字段中可记为多。

  “座席来电通数”=座席来电接听通数+座席来电未接听通数,“总呼入座席数”等于座席报表进入数字段之和,即座席来电数+超时/咨询/转移座席数+内部呼入数,也等于座席报表中:内部呼入数+呼入座席接听数+呼外呼软件入座席未接听数。

  二,“总进入队列次数”与“队列来电接听通数”。

  与上述相同,依旧是“次数”和“通数”的区别,“总进入队列次数”等于队列报表中进入数字段之和,既等于进入队列来电数+溢出/转移至队列数,也等于队列报表处理数字段之和,相当于队列接听数+队列中放弃数+无座席溢出数+超时溢出数+队列满溢出数。

  “队列来电接电话营销系统听通数”由IVR进入队列,或来电直转队列的来电通数,一通来电在“队列来电接听通数”只加1,但在“总进入队列次数”中可以为多,例如遇忙反复溢出又重新进入队列。

  三,特殊情况下“座席来电通数”会大于总进入队列次数“进入队列来电通数”。

  如果开通了外呼主叫记忆,客户在7*24小时内回呼时,优先呼叫外呼座席,如果该客户资料被电话呼叫系统某座席私有,来电优先呼叫该座席,设置了直呼节点,直接呼叫座席,不经过队列,以上两种情况需座席在线并空闲,电话会直接呼入该座席,不经过导航和队列,此时“座席来电通数”加1,但队列报表中的进入数和来电通数不变。

  呼叫中心每日接待大量客户,其中不可避免会碰到一些态度差,刁钻的人,又或者业务临时发生改变,这都需要客服具备很强网络电话的应变能力,然而每个人的应变能力并不相同,但如果通过一些方法,也是可以提升整体呼叫中心的客服应变能力的。

  1,对客服进行场景训练这是目前***简单的方法,通过总结日常工作中可能会遇到的突发状况及应对措施,对客服进行整体培训,告知客服人员在碰到如此情况的时候,该如何应对,这种方法虽然简单,但如果场景过多,客服可能会记不住,电话系统需要大量的,如同高中考试一般的不断训练,锻炼出能够形成肌肉记忆的水平,应变能力即有了保障。

  2,知识库搜索知识库是客服日常工作经常使用到也很重要的工具,在呼叫中心系统中,当客户问到一个问题,客服不知如何解答的时候,会选择搜索知识库,获取答案,如果知识库的内容足够丰富,而且系统支持搜索关键词,联系词等的能力,那么客服快速给予客户想要的回答。

  3,智能知识库随着自然语言理解技术的成熟应用,一些呼叫中心厂商开发一种名为智能知识库的功能,与智能话术类似,通过实时分析客户的问题,立刻从知识库中调取客服需要的答案,这样就减少了客服搜索查找的时间,效率更高,智能话术也能提升客服的应变能力,系统自动从其他客服***的回答中检索,推送给客服,提升客户满意度,电话外呼系统。


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