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建立呼叫中心需哪些设备与云呼叫中心区别

发表时间: 2021-12-15 17:07:07

作者: 浙江九鹿林网络科技有限公司

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  ***近很多人过来问小天,我想建一套呼叫中心系统,需要购买哪些软硬件设备呢,大概需要多少钱呢,今天小天就从接入层设备,CTI设备,坐席三个层面为您详细介绍呼叫中心会包含哪些硬件设备。

  (一)接入层设备前台接入层设备的作用是帮助用户的电话访问接入到呼叫中心的服务系统中,一般来说有两种方式:。

  1.交换机方式:使用交换机作为接入装置,这种方式较为传统,使用稳定,性能可靠,但是不足之处在于成本较高。

  2.板卡方式:使用计算外呼系统机语音板卡作为接入装置,这种方式的成本远比交换机要便宜,并且提供了开放的API编程接口,因此可以让企业比较容易地开发各种业务,但是板卡的处理能力具有一定的局限性,因此比较适合于建立中小型的呼叫中心系统。

  近年来,随着VoIP技术(也就是网络电话技术)的不断发展,用户可以通过互联网,与呼叫中心的座席人员进行交流,这样既降低了通话成本,也开辟了新的“线上呼叫中心”模式,由于这种VoIP网关一般也是采用专用的计算机语音板外呼软件卡,因此也可以归于计算机板卡方案的一类,但VoIP方案已经在技术结构上发生了很大的变化,目前新一代的呼叫中心类型“云呼叫中心”就是采用了VoIP方案,系统部署简单,成本低廉,因此极其适合初创型公司以及预算弹性的企业适用。

  (二)CTI设备。

  CTI服务器是呼叫中心的核心硬件,它将电话交换系统和计算机系统结合起来,不仅可以接收来自交换机的呼叫信息(如呼叫的电话号码等),同时在安装相应的软件后也可以通过计算机有效地控制电话营销系统交换机的呼叫处理,包括IVR语音导航,呼叫转移,呼叫中止,智能呼出等功能,另外需要注意的是,CTI服务器常和接入层设备一并由呼叫中心服务商提供,一般不必单独采购。

  (三)座席设备。

  呼叫中心的座席也就是话务员(客服/销售人员)的工作台,需要的硬件设备包括电脑和通讯设备(话机,耳麦等),话务员在坐席工作台上可以完成信息咨询,信息查询,业务受理,投诉/建议/预约受理等细分业务,并且可以在终端查询,添加,删除,修改数据,电话呼叫系统。

  国内呼叫中心的发展始于1999年,经过多年的发展,呼叫中心这种对接客户的模式已广泛应用于金融,电信,购物,物流等多个领域,需要使用电话进行市场销售,客户服务的企事业单位都是呼叫中心的核心使用群体。

  云呼叫中心与传统呼叫中心的区别。

  (一)传统型呼叫中心,呼叫中心在国内的历史由来已久,除了几大国有电信运营商外,也诞生了华为,中兴,宇信易诚等传统呼叫中心市场内的佼佼者。

  不足:首先是需要企业用户在线下部署服务器并网络电话安装相应软件,不仅耗时漫长而且费用高昂,而且即便是付出了高昂成本后,企业用户往往还要面对粗糙的系统界面和繁复的功能——臃肿的系统使得用户上手难度较高,而实际上大多数企业所需的功能远远少于系统所提供的,除此之外,线下的呼叫中心系统还需要有专人进行维护,维护成本不菲。

  正因为有这些不足,所以在早期的呼叫中心市场上,除了那些对呼叫中心有刚需且预算充足的大中型企业外,鲜有其他企业建立自己的呼叫中心,一般来说,即使是自建一个电话系统小型呼叫中心也需要投入大量的人力,财力和精力,一旦失败,不仅白白浪费了资金,也对企业品牌有不利影响。

  近几年,传统呼叫中心行业为了解决上述痛点,在“自建呼叫中心”模式外还开发了“托管式呼叫中心”,“呼叫中心外包”等等业务模式,虽然让企业省去了线下部署服务器,购置软硬件的麻烦,但是传统呼叫中心部署方式不灵活的弊端并没有得到改善,更不用说传统呼叫中心系统繁复的功能,简陋的界面所带来的高上手难度和低使用感受。

  (二)云呼叫中心,近几年来兴起的SaaS模式针对上述传统呼叫中心的痛点给出了一个解决方案:在SaaS模式下,服务商会在云端统一部署服务器,用户只需要在网站上进行简单注册后就可以立即使用已经部署好的线上系统,这种方式不仅让企业用户省去了单独在线下部署服务器的麻烦,免去了高昂的部署开支,同时还能让用户能够按需购买服务,因此更适合业务规模变化较大的企业使用,这就好像在过去你喝水需要挖一口井,而现在换由自来水公司统一供水,按使用量计费,电话外呼系统。


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