呼叫中心系统常见的功能及CTI系统组成

　　企业通过搭建呼叫中心系统来处理客服工作，利用坐席基础功能与系统后台功能的配合达到统一管理，提高客服效率的目的，那么呼叫中心系统有哪些常见功能呢。

　　来电弹屏。

　　来电弹屏可以外呼系统有效提升客服效率，客户来电时，可以看到号码和归属地，若是老客户，会显示历史通话记录和工单记录，这些可以帮助坐席掌握来电客户信息，提高接待效率。

　　智能语音导航。

　　语音导航可外呼软件以实现用户分流个引导，***常见的是IVR语音导航，也是呼叫中心***典型的功能，客户可以根据其按键提示获得相应服务，这一功能合理应用可以为客户接待奠定良好基础。

　　ACD话务分配电话营销系统。

　　ACD话务分配包括排队和呼叫分配两个模块，排队模块可以实现留言排队以及重要客户优先排队等，呼叫分配模块可以根据客户地区，呼入时间，坐席忙线状态等要求将来电均匀分配给坐席电话呼叫系统，保证客户能得到合适的服务，有利于客服工作效率***化。

　　CRM和工单管理。

　　呼叫中心系统支持CRM与工单系统的组合，能及时识别来电客户的名称，地域，联系方式以及历史记录等网络电话信息，若是新客户可以创建工单并跟踪，随时记录和提醒，将客户资源优化整合。

　　CTI呼叫中心系统组成结构有电话线路，坐席设备，CTI服务器，CTI呼叫中心中间件，呼叫中心应用电话系统软件。

　　电话线路。

　　采用数字中继线，模拟中继线或普通电话线。

　　坐席设备。

　　话务设备，话务耳机，坐席电脑。

　　CTI服务器。

　　呼叫中心的硬件核心部分，电话外呼系统板卡式呼叫中心一般采用PC机+语音卡模式组成。

　　ICTI呼叫中心中间件。

　　提供通用的呼叫中心系统平台功能及接口，衔接CTI硬件与呼叫中心应用软件。

　　呼叫中心应用软件。

　　按行业不同的应用管理软件。

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